Accueil du patient et promotion de l'offre hôtelière en établissement de santé

L’accueil : une philosophie et un moment essentiel dans le vécu des personnes accueillies dans l’établissement

• Définitions
• Représentation des professionnels de la notion d’accueil
• Incidence de l’accueil sur l’image de l’établissement et auprès du public
• Les composantes de l’accueil
• Aspects matériel, organisationnel, comportemental
• Interaction entre ces différents aspects
• Définition du temps de l’accueil
• La philosophie de l’établissement en termes d’accueil

Représenter les valeurs de l’Établissement

• Référentiel
• Charte de la personne hospitalisée
• Les valeurs de l’établissement
• Prendre conscience de son cadre de référence (exercice)

Les personnes accueillies

• Les divers types de public : malades, consultants, résidents, familles, visiteurs,
• Les besoins et attentes spécifiques de ces personnes (Pyramide de MASLOW)
• Le contexte de l’hospitalisation par rapport au lieu d’accueil précédent : autre service hospitalier, domicile, lieu de vie pour personnes handicapées ou âgées etc.

Le rôle des professionnels

• L’accompagnement des patients
• La reconnaissance des besoins des patients accueillis en termes de soins, d’accompagnement, de gestion des émotions
• L’adaptation de la communication, des comportements aux patients accueillis
• L’information du patient : identification du rôle et du champ d’intervention de chacun

Les attitudes d’accueil

• Disponibilité, empathie et capacité d’écoute
• Compréhension et respect de l’interlocuteur : considération positive inconditionnelle
• Garantie de confidentialité et du secret professionnel
• Écoute et satisfaction du patient et de sa famille : fonction de réassurance du patient : importance du premier contact
• Confort et sérénité du travail
• Image de marque de la personne, du service, de l’institution

Améliorer l’accueil physique et téléphonique

• Les différents temps d’accueil
• Le premier accueil dans l’institution : urgences, bureau des admissions, standard…
• L’accueil dans le service : bureau des entrées, services de soins, installation et accueil dans la chambre
• L’accueil des visites et des familles
• L’identification des professionnels
• Les situations d’accueil
• Les accueils physiques, caractéristiques et contraintes
• Les accueils téléphoniques : difficultés particulières, savoir-faire spécifiques
• La pratique de l’accueil physique
• Le savoir-faire relationnel
• L’écoute active : comprendre, rassurer
• Les différents langages : verbal, para-verbal, non verbal
• La prise en charge : informer, orienter
• La pratique de l’accueil téléphonique
• La réception de l’appel : attitudes et comportements, formules d’accueil
• Le traitement de l’appel : identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande
• La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements
• Les attitudes de Porter au téléphone
• Techniques pour gérer l’agressivité et le stress de son interlocuteur (mises en situation)

Savoir promouvoir l’offre de services et de prestations hôtelières de l’établissement

• L’approche globale du patient et de son entourage
• Collecter les informations et synthétiser les besoins
• Écoute active des besoins du patient et de sa famille
• Questionnement – Reformulation – Observation
• Approche Centrée sur la Personne : empathie, congruence, considération positive inconditionnelle
• Repérer les motivations et mobiles d’achat
• La proposition de services hôteliers adaptés au séjour du patient
• Connaissance de l’offre de services : préalable à toute proposition
• Atouts et points de vigilance
• L’analyse commerciale des caractéristiques de l’offre (services hôteliers proposés)
• Méthode CAP : Caractéristiques – Avantage –Preuve (Travaux de groupes)
• Présentation de l’offre correspondant aux besoins exprimés par le patient
• Adaptation de l’argumentaire :
• Mise en correspondance des motivations/souhaits/ besoins des patients et des caractéristiques des services (travaux de groupes)
• Traitement des objections : travailler son argumentaire
• La conclusion
• Percevoir les signaux d’achat verbaux et non verbaux