Formations spécifiques à certains métiers
Formation
Accueil du patient et promotion de l'offre hôtelière en établissement de santé
Modalités de formation
Durée préconisée
Profil de l'intervenant
Neuropsychologue
MODALITÉ
Intra
DURÉE PRÉCONISÉE
21 heures
PROFIL INTERVENANT
Formateur coach
certifié spécialiste
de la relation
clients et usagers
À propos
Le patient d’aujourd’hui n’est pas le même qu’il y a 20 ans. Plus informé et peut-être plus exigeant, il souhaite désormais être acteur de son traitement mais également accéder à des services ou offres qui lui sont chers et essentiels. L’approche globale du patient (et de son entourage) permettra aux professionnels de lui proposer des services hôteliers adaptés à son séjour.
Programme de la formation
- OBJECTIFS
- Acquérir des méthodes et des outils pour participer à l’amélioration de l’accueil
- Maîtriser les techniques d’expression orale permettant d’optimiser sa relation d’accueil et de conseil des patients à l’entrée dans l’établissement
- Proposer des services hôteliers adaptés à la situation et aux besoins du patient
- CONTENUS
L’accueil : une philosophie et un moment essentiel dans le vécu des personnes accueillies dans l’établissement
- Définitions
- Représentation des professionnels de la notion d’accueil
- Incidence de l’accueil sur l’image de l’établissement et auprès du public
- Les composantes de l’accueil
- Aspects matériel, organisationnel, comportemental
- Interaction entre ces différents aspects
- Définition du temps de l’accueil
- La philosophie de l’établissement en termes d’accueil
Représenter les valeurs de l’Établissement
- Référentiel
- Charte de la personne hospitalisée
- Les valeurs de l’établissement
- Prendre conscience de son cadre de référence (exercice)
Les personnes accueillies
- Les divers types de public : malades, consultants, résidents, familles, visiteurs,
- Les besoins et attentes spécifiques de ces personnes (Pyramide de MASLOW)
- Le contexte de l’hospitalisation par rapport au lieu d’accueil précédent : autre service hospitalier, domicile, lieu de vie pour personnes handicapées ou âgées etc.
Le rôle des professionnels
- L’accompagnement des patients
- La reconnaissance des besoins des patients accueillis en termes de soins, d’accompagnement, de gestion des émotions
- L’adaptation de la communication, des comportements aux patients accueillis
- L’information du patient : identification du rôle et du champ d’intervention de chacun
Les attitudes d’accueil
- Disponibilité, empathie et capacité d’écoute
- Compréhension et respect de l’interlocuteur : considération positive inconditionnelle
- Garantie de confidentialité et du secret professionnel
- Écoute et satisfaction du patient et de sa famille : fonction de réassurance du patient : importance du premier contact
- Confort et sérénité du travail
- Image de marque de la personne, du service, de l’institution
Améliorer l’accueil physique et téléphonique
- Les différents temps d’accueil
- Le premier accueil dans l’institution : urgences, bureau des admissions, standard…
- L’accueil dans le service : bureau des entrées, services de soins, installation et accueil dans la chambre
- L’accueil des visites et des familles
- L’identification des professionnels
- Les situations d’accueil
- Les accueils physiques, caractéristiques et contraintes
- Les accueils téléphoniques : difficultés particulières, savoir-faire spécifiques
- La pratique de l’accueil physique
- Le savoir-faire relationnel
- L’écoute active : comprendre, rassurer
- Les différents langages : verbal, para-verbal, non verbal
- La prise en charge : informer, orienter
- La pratique de l’accueil téléphonique
- La réception de l’appel : attitudes et comportements, formules d’accueil
- Le traitement de l’appel : identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande
- La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements
- Les attitudes de Porter au téléphone
- Techniques pour gérer l’agressivité et le stress de son interlocuteur (mises en situation)
Savoir promouvoir l’offre de services et de prestations hôtelières de l’établissement
- L’approche globale du patient et de son entourage
- Collecter les informations et synthétiser les besoins
- Écoute active des besoins du patient et de sa famille
- Questionnement – Reformulation – Observation
- Approche Centrée sur la Personne : empathie, congruence, considération positive inconditionnelle
- Repérer les motivations et mobiles d’achat
- La proposition de services hôteliers adaptés au séjour du patient
- Connaissance de l’offre de services : préalable à toute proposition
- Atouts et points de vigilance
- L’analyse commerciale des caractéristiques de l’offre (services hôteliers proposés)
- Méthode CAP : Caractéristiques – Avantage –Preuve (Travaux de groupes)
- Présentation de l’offre correspondant aux besoins exprimés par le patient
- Adaptation de l’argumentaire :
- Mise en correspondance des motivations/souhaits/ besoins des patients et des caractéristiques des services (travaux de groupes)
- Traitement des objections : travailler son argumentaire
- La conclusion
- Percevoir les signaux d’achat verbaux et non verbaux
- PRÉREQUIS
Pas de prérequis exigés
- PUBLIC
Tout professionnel
- MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Alterneront les méthodes :
- Expositive : apports de connaissances théoriques
- Participative : échanges, retours d’expérience
- Active : jeux de rôle, mises en situation, études de cas, réflexions sur les pratiques professionnelles
- MODALITÉS D'ÉVALUATION
- Évaluation des connaissances
- Attestation de formation
participants ont suivi
cette formation en 2023