Gestion des situations délicates et des conflits

LE CONFLIT, C’EST QUOI ? GENERALITES

• Définitions : conflit, désordre, crise, violence, manipulation, harcèlement …
• Le rôle du conflit
• Les conflits positifs ou négatifs
• Leurs aspects
• Le conflit transformé en dynamique de progrès

ORIGINE ET DIFFERENTS TYPES DE CONFLITS

• Les causes du conflit
• Le contexte et l’environnement du conflit
• La nature du conflit
• Les différents conflits :
• Les conflits internes au service
• Les conflits d’un service face à un autre
• Le syndrome du bouc émissaire
• Le conflit avec la hiérarchie

LE PROCESSUS DE MONTEE EN CONFLIT

• Phase de prémices
• Phase de divergences latentes
• Phase d’agitation
• Phase de contestation
• Phase de conflit déclaré

LES COMPETENCES A METTRE EN ŒUVRE POUR FAIRE FACE ET GERER LE CONFLIT

• Les compétences à mettre en œuvre :
• La capacité à avoir des idées claires qui résistent aux influences externes sans être rigide pour savoir évaluer la situation
• La capacité d’écoute et d’observation fine pour repérer les signes précurseurs
• La capacité à décider des buts des actions et des paroles à dire
• La capacité à repérer les jeux de pouvoir à l’œuvre, l’agressivité refoulée, la mauvaise foi, la culpabilité, le chantage affectif
• La capacité à recentrer sur les projets et le patient tout en prenant en compte les dimensions personnelles de chaque personne impliquée dans le conflit
• La capacité à gérer son stress, ses propres comportements, ses réactions émotionnelles en présence d’un interlocuteur difficile, peu coopératif ou agressif
• La capacité d’utiliser des outils de médiation simples
• La capacité à réfléchir à ses modes de communication en tant que cadre

Le principe et les outils de la médiation

• La négociation dans le conflit
• Un climat de résolution de problème sans être déstabilisé par les tactiques d’obstruction, les attaques et les manipulations
• La négociation, une triple confrontation intérêts– pouvoirs– comportements
• Préparer et conclure sa négociation
• La médiation
• Caractéristiques
• Les rôles dans la médiation
• Préparer la médiation
• Méthode de conduite de la médiation
• Conclure une médiation
• La prise en compte des différents paramètres dans le conflit
• Le repérage des objets du différentiel qui vont servir de base à la recherche d’un accord
• La détermination des enjeux et les rapports de forces, des compromis acceptables et de l’objectif à atteindre
• L’importance des spécificités culturelles et professionnelles dans l’élaboration d’une proposition
• La position de chacun dans l’évaluation du problème posé
• La recherche d’une issue optimale et équitable aux yeux des différentes parties
• Les techniques de recherche d’un accord
• Anticiper les réactions
• Les issues possibles : gagne-gagne ; gagne-perd ; perd-perd
• L’écoute et l’échange avec les parties
• Communiquer les aspects positifs du conflit
• Fixer des objectifs clairs
• La validation de la résolution de conflits
• Vérification auprès des acteurs de la résolution du problème
• Mise en place d’indicateurs concrets sur l’objectif négocié