Formation

Gestion des situations délicates et des conflits

Modalité

Durée préconisée

Profil intervenant

À propos

Les structures rencontrent des situations délicates qui, parfois, se transforment en conflit. Cette formation vous accompagne dans l’évolution de vos pratiques en apportant une méthodologie sur les compétences à mettre en oeuvre et les outils de médiation à proposer.

Programme de la formation

Identifier en quoi les conflits sont inhérents à toute activité et toute équipe, repérer les dimensions positives du conflit
Repérer et analyser les origines, les types de conflits et les processus à l’oeuvre dans les situations de conflit
Clarifier le positionnement de l’encadrant dans le processus de résolution des conflits
Acquérir des outils et des savoir-faire spécifiques à la gestion et la résolution de conflits, dans une perspective « zéro perdant »

Le conflit, c’est quoi ? Généralités

Définitions : conflit, désordre, crise, violence, manipulation, harcèlement …
Le rôle du conflit
Les conflits positifs ou négatifs
Leurs aspects
Le conflit transformé en dynamique de progrès

Origine et différents types de conflits

Les causes du conflit
Le contexte et l’environnement du conflit
La nature du conflit
Les différents conflits :
- Les conflits internes au service
- Les conflits d’un service face à un autre
- Le syndrome du bouc émissaire
- Le conflit avec la hiérarchie

Le processus de montée en conflit

Phase de prémices
Phase de divergences latentes
Phase d’agitation
Phase de contestation
Phase de conflit déclaré

Les compétences à mettre en oeuvre pour faire face et gérer le conflit

Les compétences à mettre en œuvre
- La capacité à avoir des idées claires qui résistent aux influences externes sans être rigide pour savoir évaluer la situation
- La capacité d’écoute et d’observation fine pour repérer les signes précurseurs
- La capacité à décider des buts des actions et des paroles à dire
- La capacité à repérer les jeux de pouvoir à l’œuvre, l’agressivité refoulée, la mauvaise foi, la culpabilité, le chantage affectif
- La capacité à recentrer sur les projets et le patient tout en prenant en compte les dimensions personnelles de chaque personne impliquée dans le conflit
- La capacité à gérer son stress, ses propres comportements, ses réactions émotionnelles en présence d’un interlocuteur difficile, peu coopératif ou agressif
- La capacité d’utiliser des outils de médiation simples
- La capacité à réfléchir à ses modes de communication en tant que cadre
Le principe et les outils de la médiation
- La négociation dans le conflit
- La médiation
- La prise en compte des différents paramètres dans le conflit
- La recherche d’une issue optimale et équitable aux yeux des différentes parties
- La validation de la résolution de conflits