Accueil physique et téléphonique

L’accueil : une philosophie et un moment essentiel dans le vécu des personnes accueillies dans l’établissement

• Caractéristiques des personnes accueillies
  • Les divers types de public : malades, consultants, résidents, familles, visiteurs,
  • Les besoins et attentes spécifiques de ces personnes
• Réflexion individuelle puis en groupe sur l’idée que l’on se fait de l’accueil
  • Incidence de l’accueil sur l’image de l’établissement et auprès du public
  • Les composantes de l’accueil
  • Aspects matériel, organisationnel, comportemental
  • Interaction entre ces différents aspects
• Temps et lieux d’accueil
  • Le premier accueil dans l’institution
  • L’accueil des visites et des familles
  • Les relations au téléphone
  • L’identification des professionnels

L’accueil : un comportement individuel et collectif d’écoute

• Le secret professionnel, la discrétion
• Les comportements favorisant un accueil de qualité
• L’incidence du comportement des personnels sur celui des personnes accueillies

Approche de contextes spécifiques 

• L’accueil au téléphone, entre l’écoute et la réorientation de la communication vers le professionnel adéquat :
• La réception de l’appel : attitudes et comportements, formules d’accueil
• Le traitement de l’appel : identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande
• La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements
• Les attitudes de Porter au téléphone : attitude d’aide, de jugement, de fuite
• La gestion des situations conflictuelles