Modalité
- Intra - Inter
Durée préconisée
- 14 heures
Profil intervenant
-
Formateur en
techniques de
communication
À propos
L’accueil physique et téléphonique est une fonction essentielle pour un établissement. Il constitue le premier contact avec l’extérieur, et doit véhiculer une image positive de la structure. Les personnes chargées de l’accueil des usagers, des fournisseurs ou des visiteurs doivent être polyvalentes afin de traiter simultanément l’accueil physique et téléphonique et orienter efficacement.
Programme de la formation
- Objectifs
- Développer la discrétion, l’écoute, la disponibilité, le respect de l’autre
- Maîtriser les techniques d’expression orale permettant d’optimiser sa relation d’accueil avec les usagers de l’établissement
- Gérer les situations d’accueil difficiles en développant son assertivité
- Savoir traiter un appel téléphonique selon une méthodologie adaptée
- Contenus
L’accueil : une philosophie et un moment essentiel dans le vécu des personnes accueillies dans l’établissement
Caractéristiques des personnes accueillies
- Les divers types de public : malades, consultants, résidents, familles, visiteurs,
- Les besoins et attentes spécifiques de ces personnes
Réflexion individuelle puis en groupe sur l’idée que l’on se fait de l’accueil
- Incidence de l’accueil sur l’image de l’établissement et auprès du public
- Les composantes de l’accueil
- Aspects matériel, organisationnel, comportemental
- Interaction entre ces différents aspects
Temps et lieux d’accueil
- Le premier accueil dans l’institution
- L’accueil des visites et des familles
- Les relations au téléphone
- L’identification des professionnels
L’accueil : un comportement individuel et collectif d’écoute
- Le secret professionnel, la discrétion
- Les comportements favorisant un accueil de qualité
- L’incidence du comportement des personnels sur celui des personnes accueillies
Approche de contextes spécifiques
- L’accueil au téléphone, entre l’écoute et la réorientation de la communication vers le professionnel adéquat :
- La réception de l’appel : attitudes et comportements, formules d’accueil
- Le traitement de l’appel : identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande
- La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements
- Les attitudes de Porter au téléphone : attitude d’aide, de jugement, de fuite
- La gestion des situations conflictuelles
- Accessibilité & handicap
Nous adaptons nos conditions d’accueil, d’accès et de sécurisation des parcours de formation des publics en situation de handicap.
- Pour aller plus loin
Statistiques 2023
- Prérequis
Pas de prérequis exigés
- Public
Tout professionnel
- Méthodes pédagogiques
Alterneront les méthodes :
- Expositive : apports de connaissances théoriques
- Participative : échanges, retours d’expérience
- Active : jeux de rôle, mises en situation, études de cas, réflexions sur les pratiques professionnelles
- Modalités d'évaluation
- Évaluation des connaissances
- Attestation de formation
